Les évaluations sont-elles importantes pour les consommateurs ? Faits et commentaires sur une étude statistique américaine
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Les avis clients représentent 15,44% de la façon dont Google classe une entreprise locale
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Les entreprises figurant dans le top 3 des positions locales de Google ont une moyenne de 47 avis clients GoogleMyBusiness
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69 % des clients laisseraient un un avis par divers moyens si on le leur demandait
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33% des clients laissent un avis lorsque l’expérience a été vraiment bonne ou vraiment mauvaise
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57 % des consommateurs n’utiliseront pas une entreprise qui compte moins de 4 étoiles
– 66 % des Américains font plus confiance à une évaluation anonyme en ligne qu’à une recommandation d’un ex-petit ami ou ex-petite amie.
– 66 % des consommateurs ont déclaré que de nombreux commentaires en ligne les amènent à faire confiance à une marque en ligne.
– 27 % des gens qui recherchent de l’information locale recherchent en fait des commentaires sur ce magasin en particulier.
– En choisissant un restaurant, les « milenials » ou « génération z » sont 99% plus susceptibles de compter sur les médias sociaux et les critiques en ligne que ne le sont les « baby-boomers ».
– Les acheteurs ont besoin en moyenne de 40 avis en ligne avant de croire que l’évaluation d’une entreprise est exacte (en hausse par rapport à 34 en 2017).
– 85% des consommateurs pensent que les évaluations en ligne de plus de 3 mois ne sont pas pertinentes
Les entreprises devraient-elles demander des avis à leurs clients ? Ceux-ci sont disposés à donner leur avis si on leur demande
– Après avoir eu une expérience positive avec une entreprise, 77% des clients la recommanderaient à un ami.
– Les marques peuvent s’attendre à ce que leur note moyenne d’ étoiles augmente après avoir envoyé un lien direct aux acheteurs par courriel pour écrire un commentaire.
– 69,5 % des consommateurs prendraient le temps d’écrire un commentaire ou de donner une rétroaction si un serveur ou un gérant de restaurant le leur demandait et préféreraient le laisser pour 24,4 % d’entre eux sur une page de commenatires spécifique, 20 % sur le site web ou l’application du restaurant , 19,8 % sur un site de commentaires en ligne, 5,3 % par message écrit directement
– 57 % des acheteurs s’attendent à ce qu’une entreprise ait plus de 11 commentaires
Les consommateurs lisent-ils les avis ? ils accordent de l’importance au contenu du commentaire écrit et cela influence leur comportement
– 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles.
– 86 % des consommateurs lisent les commentaires des entreprises locales (dont 95 % des 18-34 ans).
– 60,9% des acheteurs utilisent Google pour trouver des entreprises locales et 11,4% utilisent Yelp.
– 59,2% des gens lisent les critiques en ligne lorsqu’ils choisissent un restaurant. Ils sont plus susceptibles de lire les critiques : – 29,2% Yelp – 28,1% Google – 16,2% Facebook – 14,2% Trip Advisor – 12,4 autres sites.
– Plus de 58 % des clients utilisent les avis et commentaires pour choisir un restaurant au moins un quart du temps, et 36 % utilisent les évaluations pour prendre leur décision la moitié du temps ou plus.
– L’évaluation globale est la plus importante pour 41,4 % des consommateurs lorsqu’ils lisent les avis pour choisir un restaurant.
– 73 % des clients accordent plus d’importance à l’évaluation écrite qu’à l’évaluation globale par étoiles.
Pourquoi les clients écrivent-ils des aviss ? Les clients sont prêts à écrire des commentaires surtout lorsqu’ils sont déçus par leur expérience
33% des clients laissent un avis lorsque l’expérience a été vraiment bonne ou vraiment mauvaise…..
25 % lorsque l’expérience était vraiment bonne
8 % pour aider les entreprises et la collectivité
6 % pour aider d’autres consommateurs
5 % seulement lorsque l’expérience a été vraiment mauvaise
4 % pour informer les entreprises
– 86 % des clients envisageraient de laisser des avis aux entreprises
– Les consommateurs âgés de 18 à 65 ans et plus préfèrent laisser les commentaires pour 36,8% sur le site web de l’entreprise, pour 32% sur le site de Google, pour 17,1% sur le site de Facebook, pour 12,5% sur le site de Yelp, pour 1,6% sur d’autres sites d’évaluation
– Les consommateurs âgés de 25 à 34 ans préfèrent laisser les commentaires pour 40,8% sur le site de Google, pour 24,3% sur le site web de l’entreprise, pour 19,4% sur le site de Facebook, pour 14,1% sur le site de Yelp, pour 1,4% sur d’autres sites d’évaluation
– 51 % des clients des restaurants ont dit que le service était la principale raison pour laquelle ils écriraient une mauvaise critique, la qualité des aliments ou le goût étant loin derrière avec 31,6 %.
– 69 % des convives laisseraient une rétroaction directe ou un avis par divers moyens si on le leur demandait.
– Lorsqu’ils traitent avec un commerçant local, 34 % des clients se plaignent d’un manque ou d’un mauvais service à la clientèle et 23 % se plaignent de la grossièreté et d’une mauvaise attitude.
– 75,4 % des consommateurs sont prêts à répondre à 1 à 5 questions d’ un sondage du commerce local
– Même si les restaurants sont probablement l’activité qui obtient le plus facilement des avis clients, plus de 50% des clients n’écrivent toujours pas d’évaluations.
Quel est l’impact des critiques et des étoiles sur les ventes ?
– Entre des produits similaires en ligne, 35% des consommateurs ont déclaré que de meilleures commentaires les ont poussés à opter pour l’option plus chère.
– Avec cinq avis clienst au moins, la probabilité d’achat augmente d’un facteur de près de 4
– La probabilité d’achat d’un produit avec cinq évaluations est supérieure de 270% à la probabilité d’achat d’un produit sans évaluation
– 41,6 % des consommateurs n’étaient pas susceptibles de choisir un fournisseur d’assurance dont l’évaluation était positive
– 36,6 % des consommateurs étaient peu susceptibles de choisir un centre de réparation automobile local dont les commentaires étaient positifs
– Les évaluations représentent 15,44% de la façon dont Google classe une entreprise locale*
– 83,5 % des acheteurs ne considéreraient pas une entreprise ayant une cote de 3 étoiles ou moins.
– 49,7 % des consommateurs ont besoin d’une cote 4 étoiles ou plus pour considérer une entreprise.
– Les entreprises figurant dans le top 3 des positions locales de Google ont une moyenne de 47 avis clients GoogleMyBusiness
– 88 % des acheteurs sont influencés dans leur décision d’achat par les avis clients
– 57 % des consommateurs n’utiliseront pas une entreprise qui compte moins de 4 étoiles (comparativement à 48 % dans le cas des entreprises de moins de 4 étoiles)
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Sources et références:
– https://moz.com/local-search-ranking-factors
– https://gatherup.com/100-online-review-statistics
– https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
– Google confirme pour les réponses aux avis clients